Perswazyjne techniki (zamykania) sprzedaży

Obiecałem ostatnim razem, że podpowiem Wam, jak skutecznie i etycznie ZAMYKAĆ proces sprzedaży....

A teraz przemyślałem sobie to wszystko i muszę Wam przyznać, że mam spory problem!

Istnieje bowiem mnóstwo technik komunikacji i perswazji, które da się zastosować po to, by zamknąć proces sprzedaży. Musiałbym opowiedzieć, jak radzić sobie z obiekcjami i jak łamać ostatnie lody; trzeba by wspomnieć o lingwistyce, czyli pewnych wzorcach stosowanych w mowie, rzadziej w języku pisanym, by wykorzystując wrodzoną naturę człowieka skłonić go do zakupu; nie obejdzie się też bez wyjaśnienia tego, co to są "metaprogramy" i jak je wykorzystać....

Dziś zatem tylko kilka przykładów bez dokładnego wyjaśnienia "o co chodzi", do niektórych wątków będę tutaj wracać przy innej okazji, kiedyś pewnie przygotuję warsztat na ten temat (na razie nie mam go w ofercie ponieważ nie mam czasu, by zebrać wszystko razem, ale jakby ktoś był zainteresowany, to pewnie się zmobilizuję :-)).

Na razie zapamiętajmy, że ludzie dokonują wszelkich życiowych wyborów (w tym tych dotyczących zakupów) z dwóch tylko powodów:

• By coś osiągnąć
• By czegoś uniknąć

Dla jednych motywacja na "osiąganie" silniejsza jest od tej na "unikanie", inni zdecydowanie przeciwnie. Generalnie, nasza determinacja w zaspokajaniu potrzeb jest tym silniejsza, im znajduje się ona niżej w hierarchii - patrz też: piramida potrzeb Masłowa. Im wyżej poruszamy się po owej piramidzie, oraz im większa jest wartość towaru, który sprzedajemy, tym trudniejsze zadanie nas czeka i tym subtelniejszych metod musimy używać, by skłonić kogoś do zakupu.

Wiadomo, gdy się nagle rozpada ulewny deszcz, a Ty nie masz nic pod ręką, by przed nim się schronić, sprzedaż parasola to raczej kwestia kilku sekund, niż wielogodzinnych negocjacji. Wiedzą o tym uliczni sprzedawcy np. w Rzymie, którzy pojawiają się w bramach Wiecznego Miasta z parasolami, gdy tylko zacznie padać, zamieniając je natychmiast na okulary przeciwsłoneczne, jak tylko wyjdzie słońce!

Co ludzie zwykle chcą osiągnąć?

szczęście, zdrowie, więcej pieniędzy, bezpieczeństwo, chcą być lubiani, mieć sprawy pod kontrolą, chcą być doceniani i szanowani, pragną żyć dłużej, wygodniej, chcą się dobrze bawić, mieć więcej sił, energii, witalności, ....

Czego ludzie chcą uniknąć?

nieszczęść, chorób, trosk, utraty pieniędzy (np. zysków), straty pracy, niedostatku, odrzucenia, śmierci, krytycyzmu, błędu, wyjścia na durnia, ...

Jak tą wiedzę możesz zastosować w praktyce?

Najpierw zorientuj się, co motywuje Twojego klienta do zakupu i jak jest "zaprogramowany" poprzez zadawanie odpowiednich pytań (o których opowiem przy okazji). A potem wykorzystaj to zamykając sprzedaż, załóżmy, że pracuję na rynku nieruchomości i sprzedaję działki, domy i mieszkania:

"Twierdzi Pan, że zależy Panu na czasie, by uniknąć przeprowadzki przed samymi świętami... [podkreślam główną, odkrytą wcześniej motywację: przeprowadzić się przed świętami] Jeśli więc zagwarantuję Panu na piśmie, że dom będzie gotowy do zamieszkania do końca listopada, tak, by uniknął Pan przeprowadzki przed samymi świętami, czy podpisze Pan umowę jeszcze w tym tygodniu?"

Zauważyliście zapewne, że nie brzmi to "ładnie". Najpierw podkreślam to, na czym najbardziej zależy kupującemu (uwaga: nie zawsze jest to niska cena!), a potem powtarzam to raz jeszcze słowo w słowo w zdaniu warunkowym. W perswazji nie chodzi o to, by było "ładnie", to znaczy stylistycznie i gramatycznie. Zależy nam na tym, by było skutecznie....

Stosuję przy okazji presję czasu, zachęcając do podpisania umowy "jeszcze w tym tygodniu"(co ma istotne znaczenie, jeśli rozmowa toczy się, powiedzmy, w czwartek).

Presja czasu to łatwy sposób na manipulowanie klientem. W tym miejscu zakładam jednak, że delikatne perswazyjne ponaglenie jest uzasadnione terminem ewentualnej przeprowadzki i nadchodzącymi świętami.

Gdy się ktoś nadal ociąga, można zastosować bardzo przewrotną, a zarazem skuteczną konstrukcję "nie + polecenie + ponieważ", którą opisałem TUTAJ:

"Proszę się nie spieszyć i podpisać umowę po starannym namyśle, ponieważ nie jest jeszcze za późno i mamy trochę czasu."

Wykorzystujemy tutaj fakt, że nas umysł (podświadomość) nie rozumie zaprzeczeń - pisałem o tym TUTAJ - oraz pseudo uzasadnienie występujące po słowie "ponieważ". Nie bez przyczyny użyłem też słowa "trochę" które w podświadomości oznacza w tym przypadku tyle, co "mało, niewiele" i wyzwala dodatkowy impuls do szybkiego działania.

Można wreszcie zastosować prostą i często wykorzystywaną technikę "fałszywej alternatywy":

"Proszę się nie spieszyć i podpisać umowę po starannym namyśle, ponieważ nie jest jeszcze za późno i mamy trochę czasu.

[...]

Czy zatem woli Pan podpisać umowę jeszcze dziś, czy dopiero jutro, w piątek?"


Fałszywa alternatywa daje klientowi złudne poczucie, że to on ma kontrolę nad tą rozmową i decyzja należy do niego. Tymczasem, jak łatwo zauważyć, jest to pozorna kontrola, decyzja bowiem o tym, czy klient podpisze umowę "jeszcze dziś" czy "dopiero jutro" nie ma dla agenta większego znaczenia (zwracam uwagę na użycie słowa DOPIERO!).

Jak mógłby więc brzmieć dialog agenta nieruchomości z klientem? Na przykład tak:

AGENT:
"Twierdzi Pan, że zależy Panu na czasie, by uniknąć przeprowadzki przed samymi świętami... Jeśli więc zagwarantuję Panu na piśmie, że dom będzie gotowy do zamieszkania do końca listopada, tak, by uniknął Pan przeprowadzki przed samymi świętami, czy podpisze Pan umowę jeszcze w tym tygodniu?"

KLIENT: "No nie wiem... Podoba mi się ten dom, ale sam Pan rozumie... Potrzebuję jeszcze czasu na zastanowienie, muszę to wszystko jeszcze raz przemyśleć."

AGENT:
Oczywiście. Doskonale Pana rozumiem. To piękny dom w korzystnej cenie, z atrakcyjnym kredytem, pomimo to potrzebuje Pan trochę czasu, by się do niego przekonać".

KLIENT:
Nie, nie, chodzi mi tylko o to, że takie decyzje, jak ta, nie mogą być podejmowane pochopnie, to wszystko.

AGENT: Ma Pan rację. Proszę się nie spieszyć i podpisać umowę po starannym namyśle, ponieważ nie jest jeszcze za późno i mamy trochę czasu.Czy zechce Pan poczęstować się kawą lub herbatą i raz jeszcze przejrzeć wszystkie dokumenty na miejscu?

KLIENT:
Może raczej przejrzę je w domu i raz jeszcze zajrzę do Pana, mieszkam tu niedaleko.

AGENT
Doskonale. Czekam na Pana w biurze do 19-tej, a nawet nieco dłużej, gdyby była taka potrzeba. Czy zatem woli Pan podpisać umowę jeszcze dziś, czy dopiero jutro, w piątek?"

KLIENT
To może raczej w piątek. Proszę mieć wszystko przygotowane,gdybym się jednak zdecydował podpisać umowę już dziś.

AGENT:
Jak najbardziej. Oczywiście zależy nam na tym, by mógł Pan zamieszkać w tym pięknym domu jeszcze przed Świętami. Przy okazji, czy przygotować wnioski kredytowe do kilku banków, czy tylko do jednego?

KLIENT
Myślę, że mój bank ma dobrą ofertę, poproszę o przygotowanie jednego wniosku, tak, jak rozmawialiśmy.

AGENT
Dobrze.Czy zadzwoni Pan do mnie, gdyby nie mógł Pan przyjść w piątek do 17-tej?

KLIENT:
Oczywiście, ale zjawię się u Pana na pewno. Do zobaczenia.


To tylko przykład, ilustrujący zastosowanie niektórych technik. Jak w przypadku każdej komunikacji zorientowanej na cel, wypowiedzi Agenta nie są przypadkowe. Następnym razem będziemy jeszcze głębiej analizować ich perswazyjne znaczenie.