Wisienka na torcie, czyli sama esencja perswazji

Obiecałem szczegółową analizę opublikowanego poprzednio dialogu. Przyszedł czas, by się tym zająć.

Dziś, w drodze wyjątku, "sięgam głębiej do garnka" i z samego dna wydobywam dla Was smakołyki, o których inni (a i tak niewielu w tym stopniu) opowiadają na słono opłacanych warsztatach....

Zapraszam do lektury, a bliżej zainteresowanych - do bliższego kontaktu :-).

* * *

AGENT:
"Twierdzi Pan, że zależy Panu na czasie, by uniknąć przeprowadzki przed samymi świętami...

Przypomnienie Kluczowej Motywacji klienta do zakupu...

Jeśli więc zagwarantuję Panu na piśmie, że dom będzie gotowy do zamieszkania do końca listopada,

Udzielenie gwarancji ma zawsze wymiar perswazyjny, zwłaszcza, gdy jest to gwarancja na piśmie.Podświadomie zawsze to, co napisane ma przewagę nad tym, co powiedziane. Słowa są przecież ulotne, a papier cierpliwy.

tak, by uniknął Pan przeprowadzki przed samymi świętami,

Dla osób z tzw. "metaprogramem na unikanie" znacznie ważniejsze jest zabezpieczenie się przed negatywnymi konsekwencjami, niż możliwość osiągnięcia czegoś w przyszłości.Nawet jednak, gdy masz do czynienia z osobą wyraźnie nastawioną na osiąganie celów ("metaprogram na dążenie"), nie zaszkodzi wtrącić czegoś na temat potencjalnego problemu, który dzięki naszemu rozwiązaniu można uniknąć. Nikt nie jest skrajnie czarno-biały.

W tym przypadku, owym "problemem" jest, rzecz jasna, przeprowadzka przed samymi świętami i całe zamieszanie, które się z tym wiąże.

czy podpisze Pan umowę jeszcze w tym tygodniu?"

Dążenie do celu, OBT - AGENT oczekuje konkretnego działania w konkretnym czasie.


KLIENT: "No nie wiem... Podoba mi się ten dom, ale sam Pan rozumie... Potrzebuję jeszcze czasu na zastanowienie, muszę to wszystko jeszcze raz przemyśleć."


Klient nie jest do końca przekonany. To kluczowy element procesu zamykania sprzedaży. Prawie osiągnęliśmy już sukces, ale właśnie w tym miejscu najłatwiej go zaprzepaścić.
Nie ma czegoś takiego, jak "prawie sprzedaż" - albo masz podpisany kontrakt, albo nie.

Jak pisałem wcześniej, wydaje Ci się, że masz klienta na widelcu... Tymczasem właśnie teraz musisz zachować czujność i perswadować do końca.

A o radzeniu sobie z obiekcjami napiszę przy jednej z najbliższych okazji.


AGENT:
Oczywiście. Doskonale Pana rozumiem.

Najgorszą rzeczą, jaką może w tej sytuacji zrobić AGENT to nastawić się w opozycji do Klienta. Najgorsze słowo, które może użyć to "ale".

Zamiast tego, AGENT "dopasowuje się" do odczuć Klienta, wyrażając (pozorne) zrozumienie dla jego obiekcji. W ten sposób podtrzymuje więź zaufania, a nawet sympatii ("Ten facet nic mi na siłę nie wciska, a nawet mnie rozumie").


To piękny dom w korzystnej cenie, z atrakcyjnym kredytem, pomimo to potrzebuje Pan trochę czasu, by się do niego przekonać".

Najlepiej działa prosta zasada: pozorne poparcie dla zastrzeżeń klienta, po czym zignorowanie ich lub wykorzystanie na własną korzyść.

W tej sytuacji AGENT wykonuje tzw. presupozycję, czyli wkłada w usta (w głowę) klienta słowa i myślenie inne, od rzeczywistego, zmieniając sens zastrzeżenia: "potrzebuje Pan trochę czasu...".

Oczywiście AGENT nie ma pojęcia o tym, czy o więcej czasu chodziło KLIENTOWI. Zapewne wcale tak nie jest. Tym niemniej ta pozornie niewinna manipulacja, nastawia KLIENTA i cały proces z powrotem na właściwe, korzystne dla AGENTA tory.

O presupozycjach na pewno powiemy sobie więcej innym razem.


KLIENT:
Nie, nie, chodzi mi tylko o to, że takie decyzje, jak ta, nie mogą być podejmowane pochopnie, to wszystko.

Niczego nie podejrzewający KLIENT stara się,co zrozumiałe,wyjaśnić swoje prawdziwe intencje (które i tak są przecież znane AGENTOWI).


AGENT: Ma Pan rację. Proszę się nie spieszyć i podpisać umowę po starannym namyśle,

Ponownie AGENT buduje porozumienie z KLIENTEM pozornie zgadzając się z nim.Wykorzystuje Prawo Przyjaźni, podkreślając to, co KLIENT chce usłyszeć...


ponieważ nie jest jeszcze za późno i mamy trochę czasu.

...po czym natychmiast stosuje Prawo Ograniczonej Dostępności.
Jasne jest, że w tej sytuacji "mamy trochę czasu" ma takie samo znaczenie w umyśle klienta, jak "mamy mało czasu" ergo "trzeba się pospieszyć".


Czy zechce Pan poczęstować się kawą lub herbatą i raz jeszcze przejrzeć wszystkie dokumenty na miejscu?

Kontynuując, AGENT zachęca do załatwienia sprawy niezwłocznie, na miejscu, zapewniając KLIENTOWI pozorny komfort psychiczny.


KLIENT:
Może raczej przejrzę je w domu i raz jeszcze zajrzę do Pana, mieszkam tu niedaleko.

KLIENT nie zgadza się co prawda na propozycję załatwienia sprawy na miejscu, ale oferuje jawne ustępstwo: "raz jeszcze zajrzę do Pana".
Wynikać to może na przykład z naturalnej chęci "bycia w porządku" w stosunku do AGENTA: "przecież on mnie rozumie, jest dla mnie taki miły, nie mogę tak po prostu mu podziękować i wyjść, wyszedłbym w jego oczach na jakiegoś chama".

Nie muszę oczywiście dodawać, że AGENT doskonale zna ten mechanizm, świadomie generując dyskomfort, rodzaj wyrzutów sumienia, w umyśle KLIENTA.


AGENT
Doskonale. Czekam na Pana w biurze do 19-tej, a nawet nieco dłużej, gdyby była taka potrzeba.

Kolejny perswazyjny trik AGENTA: godzi się specjalnie poczekać na KLIENTA nawet dłużej, niż wynika to z jego obowiązków. Po raz kolejny wykorzystuje Prawo Wzajemności, które ma bardzo silną perswazyjną moc i "przymusza" niejako KLIENTA do przyjścia.


Czy zatem woli Pan podpisać umowę jeszcze dziś, czy dopiero jutro, w piątek?"

Dodatkowo zabezpieczając się,daje mu natychmiast pozorny wybór ("jeszcze dziś, czy dopiero jutro") dający KLIENTOWI iluzję tego, że to on o czymkolwiek tu jeszcze decyduje ;-)


KLIENT
To może raczej w piątek. Proszę mieć wszystko przygotowane,gdybym się jednak zdecydował podpisać umowę już dziś.

KLIENT zaatakowany taką dawką środków perswazyjnych, przynaglony wcześniej przez AGENTA do działania, zastanawia się teraz nie nad odłożeniem decyzji "na wieczne nigdy", ale wręcz nad jej przyspieszeniem!


AGENT:
Jak najbardziej. Oczywiście zależy nam na tym, by mógł Pan zamieszkać w tym pięknym domu jeszcze przed Świętami.


AGENT oczywiście nadal zgadza się we wszystkim z KLIENTEM i podkreśla swoją dobrą wolę, przypominając w zamaskowany sposób raz jeszcze o grożącym klientowi problemie z przeprowadzką przed świętami.


Przy okazji, czy przygotować wnioski kredytowe do kilku banków, czy tylko do jednego?

Bez chwili zwłoki, AGENT prowadzi proces sprzedaży dalej, zakładając (znowu presupozycja!), że decyzja o zakupie została właściwie już podjęta. Teraz pozostaje tylko przygotowanie odpowiednich wniosków i wszelkich niezbędnych "papierów".


KLIENT
Myślę, że mój bank ma dobrą ofertę, poproszę o przygotowanie jednego wniosku, tak, jak rozmawialiśmy.


AGENT
Dobrze.Czy zadzwoni Pan do mnie, gdyby nie mógł Pan przyjść w piątek do 17-tej?


To niepozorne zdanie ma silne znaczenie perswazyjne, pozwala bowiem AGENTOWI wykorzystać raz jeszcze Prawo Konsekwencji oraz odwołać się do Zaangażowania.



KLIENT:
Oczywiście, ale zjawię się u Pana na pewno. Do zobaczenia.


Więcej na temat wykorzystania Praw Perswazji w praktyce, "z czym to się je" i "jak to działa" - na przykład w procesie zamykania sprzedaży - dowiecie się na moich Warsztatach, oraz zaglądając tu od czasu do czasu.

Zapraszam.

PS> Zdaję sobie sprawę z tego, że w celu zilustrowania pewnych mechanizmów, powyższy dialog może być nieco przerysowany i zmanipulowany... Zachowanie AGENTA też może dla wielu z Was być nieetyczne... Cóż, znowu dotykamy cienkiej granicy między manipulacją (której się wystrzegam) a perswazją (o której Wam opowiadam).

Tak czy owak, jedni nauczą się trochę perswadować, a inni bronić przed manipulacją. Każdy AGENT przecież jest też KLIENTEM...